Política de Devoluciones de Neuvor Chile

En Neuvor Chile, nuestro compromiso es proporcionar soluciones tecnológicas de excelencia, abarcando consultoría, desarrollo de software, soluciones en la nube, seguridad informática, comercio digital y la comercialización de productos tecnológicos de alta calidad. Entendemos que, en ocasiones, nuestros clientes pueden requerir solicitar un reembolso o la devolución de un producto o servicio adquirido a través de nuestros canales oficiales. Esta Política de Devoluciones tiene como objetivo establecer un marco claro, justo y transparente para procesar dichas solicitudes, alineándonos con las disposiciones de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores en Chile, así como con las mejores prácticas del comercio electrónico y tecnológico a nivel global. Nuestro enfoque busca equilibrar la satisfacción del cliente con la sostenibilidad operativa de nuestra empresa, garantizando que todas las partes involucradas comprendan sus derechos y responsabilidades.

1. Elegibilidad para Reembolsos y Devoluciones

Los reembolsos y devoluciones aplican exclusivamente a servicios o productos adquiridos directamente con Neuvor Chile a través de nuestro sitio web (https://neuvor.com/es-cl/), plataformas asociadas o canales oficiales de venta, y están sujetos a las siguientes condiciones generales:

• Plazos para solicitud:
  • Servicios: Las solicitudes deben presentarse dentro de los 30 días calendario posteriores a la fecha de pago o al inicio del servicio, según lo estipulado en el contrato o acuerdo firmado. Este plazo permite evaluar la conformidad del servicio antes de su implementación completa.
  • Productos físicos: Conforme al artículo 3 bis de la Ley N° 19.496, los clientes tienen un derecho de retracto de 10 días hábiles desde la recepción del producto en compras electrónicas, salvo que se haya acordado un plazo mayor (hasta 30 días) en el contrato o condiciones específicas de venta. Pasado este período, las devoluciones solo procederán por defectos o no conformidad.
• Motivos aceptados:
  • No conformidad con lo ofertado: Aplicable a servicios que no cumplan con las especificaciones técnicas, funcionales o de plazos establecidos en el contrato firmado (por ejemplo, un software que no cumple con los requisitos acordados o una solución en la nube con interrupciones críticas no previstas). Para productos, aplica si el artículo recibido difiere significativamente de lo descrito en la oferta (características, modelo o estado).
  • Defectos de fabricación: Productos físicos que presenten fallas atribuibles al fabricante, verificables mediante inspección técnica, siempre que no sean resultado de mal uso o manipulación indebida por parte del cliente.
  • Cancelación anticipada: Para servicios continuos (como suscripciones o mantenimiento), si el cliente cancela antes de la implementación total, sujeto a las penalizaciones o costos asociados definidos en el contrato. Para productos, si se cancela antes o después de la entrega, asumiendo los costos logísticos correspondientes.
• Excepciones:
  • No se aceptan reembolsos ni devoluciones por servicios ya completados, entregados y aceptados por el cliente (por ejemplo, un proyecto de desarrollo de software finalizado y aprobado, o una consultoría concluida según lo acordado).
  • Productos físicos abiertos, usados o sin su embalaje original no son elegibles, salvo que presenten defectos comprobados que justifiquen la devolución.
  • Servicios o productos gratuitos, pruebas, promociones, o elementos personalizados (como software a medida o configuraciones específicas) quedan excluidos de esta política, salvo acuerdos excepcionales por escrito.

2. Proceso de Solicitud

Para iniciar un reembolso o devolución, el cliente debe seguir estos pasos:

• Contacto: Enviar un correo electrónico a [email protected] con el asunto “Solicitud de Reembolso/Devolución – [Número de Orden o Referencia]”.
• Información requerida:
  • Nombre completo o razón social del cliente.
  • Número de orden, factura o referencia de la compra.
  • Descripción detallada del motivo de la solicitud, incluyendo evidencia si aplica (por ejemplo, capturas de pantalla para servicios o fotos del producto defectuoso).
  • Comprobante de pago original (boleta, factura o transferencia).
  • Para productos físicos, indicación del estado actual del artículo y disposición para coordinar su retiro.
• Revisión: Nuestro equipo evaluará la solicitud en un plazo máximo de 10 días hábiles desde su recepción, verificando la elegibilidad según esta política y las condiciones contractuales. Se notificará al cliente la resolución por escrito, incluyendo instrucciones para el retiro del producto (si aplica) o los pasos para el reembolso.
• Coordinación: En caso de productos físicos, Neuvor coordinará con el cliente o un carrier autorizado el retiro o devolución, informando oportunamente sobre fechas y horarios.

3. Condiciones de Reembolso y Costos Asociados

• Monto reembolsable:
  • Servicios: Se reembolsará el valor pagado por el cliente, deduciendo costos administrativos o de procesamiento incurridos por Neuvor (hasta un 10% del total, dependiendo de la etapa de ejecución del servicio y los recursos comprometidos).
  • Productos físicos: Se reembolsará el valor pagado por el producto, excluyendo los costos asociados a la devolución (envío de retorno y recogida), los cuales serán responsabilidad del cliente en casos de cancelación o retracto voluntario. Si la devolución es por defecto de fabricación o error de Neuvor, estos costos serán asumidos por nosotros.
• Costos asociados a devoluciones:
  • Para productos ya entregados, el cliente asumirá los costos de envío de retorno y, de ser necesario, los gastos de recogida en sucursal u oficinas, conforme a las tarifas aplicadas por los servicios de transporte utilizados. Estos costos reflejan los gastos logísticos reales incurridos por Neuvor para gestionar la devolución, incluyendo coordinación con carriers, embalaje y traslado.
  • En caso de cancelación antes de la entrega, pero con el producto ya en tránsito, el cliente será responsable de los costos de retorno al punto de origen, ya que el proceso de envío implica compromisos con terceros que no pueden revertirse sin costo.
  • Si la devolución se debe a un error atribuible a Neuvor (producto equivocado, defectuoso o no conforme), asumiremos íntegramente los costos logísticos, garantizando al cliente una solución sin cargo adicional.
• Estado del producto:
  • Los productos deben devolverse en su estado original: cerrados, sin usar y con su embalaje intacto, incluyendo todos los accesorios, manuales y componentes entregados. Si el producto ha sido abierto o usado sin presentar defectos, la devolución no será aceptada, salvo excepciones evaluadas caso por caso.
  • En caso de defectos, el cliente debe proporcionar evidencia (fotos, videos o descripción técnica) para su validación por nuestro equipo.
• Método y plazo de reembolso:
  • El reembolso se procesará mediante transferencia bancaria al medio de pago original utilizado por el cliente, salvo que se acuerde por escrito un método alternativo (como crédito para futuras compras).
  • Los fondos serán devueltos dentro de los 15 días hábiles posteriores a la aprobación de la solicitud y, para productos físicos, tras la recepción y verificación del artículo en nuestras instalaciones.

4. Exclusiones y Limitaciones

Neuvor Chile no está obligado a reembolsar ni aceptar devoluciones en los siguientes casos:

• Servicios o productos de terceros: Costos asociados a licencias, suscripciones o productos adquiridos a través de socios o proveedores externos integrados en nuestras soluciones, salvo que se demuestre un error directo de Neuvor en su gestión.
• Gastos externos del cliente: Costos incurridos por el cliente fuera del alcance del contrato o compra con Neuvor (por ejemplo, instalaciones realizadas por terceros, traslados no coordinados o modificaciones no autorizadas al producto).
• Uso indebido: Productos dañados por mal uso, negligencia o incumplimiento de las instrucciones de instalación o manejo proporcionadas por Neuvor o el fabricante.
• Personalización: Servicios o productos diseñados a medida (como software personalizado o configuraciones específicas) no son reembolsables, salvo defectos comprobados en la entrega.
• Fuerza mayor: Retrasos o cancelaciones derivadas de eventos fuera de nuestro control (desastres naturales, restricciones gubernamentales, fallas de proveedores), conforme al artículo 45 del Código Civil chileno.

5. Responsabilidades del Cliente

El cliente se compromete a:

• Proporcionar información veraz y completa al solicitar un reembolso o devolución.
• Facilitar el acceso al producto para su retiro o coordinar su entrega al carrier designado por Neuvor, asumiendo los costos logísticos aplicables en caso de cancelación voluntaria.
• Cumplir con los plazos establecidos en esta política para garantizar la validez de su solicitud.

6. Garantías y Soporte Adicional

• Garantía legal: Para productos físicos, se aplica la garantía de 6 meses establecida por la Ley N° 19.496 en caso de defectos de fabricación, contados desde la recepción. Esta garantía no cubre daños por uso indebido o desgaste normal.
• Soporte técnico: Neuvor ofrece asistencia para resolver problemas antes de procesar una devolución, lo que puede evitar costos innecesarios para ambas partes. Contacte a nuestro equipo para evaluar soluciones previas.

7. Contacto y Resolución de Controversias

Para consultas, dudas o asistencia con esta política, escríbanos a [email protected] (lunes a viernes, 9:00-18:00). En caso de desacuerdos, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales de Santiago, Chile, conforme a la legislación vigente.